Resumen: Servicio de atención ciudadana en Canarias

📋 Esquema del Curso

1. Objeto, ámbito y actividades
2. Organización y responsabilidades
3. Fines y objetivos informativos
4. Tipos y canales de información
5. Calidad, acceso y efectos jurídicos
6. Unidades presenciales del servicio
7. Comisión de coordinación
8. Disposiciones complementarias y vigencia

📖 1. Objeto, ámbito y actividades

🔑 Conceptos clave y definiciones

• Servicio de información y atención ciudadana: el conjunto de actividades y medios puestos a disposición de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos

📝 Puntos esenciales

• El Decreto 44/2007, de 27 de febrero, regula el servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

📌 El Decreto se aplica a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, sus organismos autónomos y entidades de Derecho público vinculadas o dependientes, pero excluye los órganos y unidades con funciones de información sanitaria personalizada, sometidos a su normativa específica.

• Las actividades del servicio son: la información, atención y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones, la gestión de procedimientos, la prestación de servicios

📖 2. Organización y responsabilidades

📝 Puntos esenciales

📌 El Centro Directivo competente en información y atención ciudadana coordina, impulsa y gestiona el servicio, vela por la calidad de la información, administra el sistema informático, propone medidas de mejora, desarrolla criterios generales y evalúa los servicios.

📌 Cada Secretaría General Técnica debe designar un responsable de información y atención ciudadana para supervisar, verificar, actualizar y homogeneizar la información de su Consejería, gestionar sus puntos de atención y coordinar su sistema de sugerencias y reclamaciones.

• La Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana colabora en el estudio, formulación y desarrollo de las normas y criterios generales del servicio y del sistema de sugerencias y reclamaciones.

💡 Truco mnemotécnico

Centro Directivo → responsables de Consejería → unidades de información

📖 3. Fines y objetivos informativos

🔑 Conceptos clave y definiciones

• Finalidad del servicio: recabar y proporcionar información de interés, orientar y facilitar el acceso a los servicios públicos y mejorar la relación con los ciudadanos

★ Imprescindible

• El servicio informa sobre dependencias, centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias.

• El servicio informa sobre los requisitos jurídicos o técnicos aplicables a proyectos, actuaciones o solicitudes y sobre el estado de tramitación de los procedimientos, incluida la identidad de las autoridades y del personal responsable.

Complementos

• El servicio informa y orienta sobre el sistema de sugerencias y reclamaciones y sobre los procedimientos tramitados por medios electrónicos.

📖 4. Tipos y canales de información

🔑 Conceptos clave y definiciones

• Información general: la orientación disponible para los ciudadanos sobre órganos, unidades, competencias, estructura, localización, funcionamiento, horarios, requisitos, procedimientos, servicios y otros datos que tengan derecho a conocer
• Información especializada: la que requiere conocimientos técnicos y cualificados por razón de la materia o de sus características específicas
• Información particular: concierne al estado o contenido de procedimientos administrativos en tramitación o finalizados y a la identificación de las autoridades y del personal responsable

📝 Puntos esenciales

• La información puede prestarse presencialmente, por internet, por teléfono mediante el servicio 012 o por nuevos canales tecnológicos o de comunicación.

💡 Truco mnemotécnico

General orienta; especializada exige conocimientos técnicos; particular identifica expedientes concretos

📖 5. Calidad, acceso y efectos jurídicos

★ Imprescindible

• Los criterios de calidad son:

  • homogeneidad
  • exactitud
  • integridad
  • concreción
  • actualización
  • orientación a la demanda
  • universalidad de la información
  • medios
  • atención de las unidades

• Las informaciones y orientaciones tienen carácter meramente ilustrativo y no constituyen interpretación normativa, consideración jurídica o económica, ni colaboración distinta de la determinación de conceptos, la información sobre opciones legales o la cumplimentación de impresos.

• Las informaciones del servicio no originan derechos ni expectativas de derecho, no pueden lesionar derechos o intereses legítimos y no vinculan el procedimiento administrativo.

• La información no puede invocarse para interrumpir o suspender plazos, evitar la caducidad o prescripción, ni servir como notificación formal del expediente.

Complementos

📌 Si una consulta no puede resolverse inmediatamente, se recogen los datos de contacto con la conformidad del ciudadano y se proporciona la respuesta con la mayor celeridad posible; el buzón electrónico debe responder en un plazo máximo de dos días hábiles.

💡 Truco mnemotécnico

La información orienta, pero no interpreta normas ni crea derechos

📖 6. Unidades presenciales del servicio

📝 Puntos esenciales

• Las unidades presenciales son: la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, los Puntos de Información y Atención Ciudadana, las Oficinas de Información Especializada

• La Oficina Canaria coordina la información presencial, difunde la información, orienta a los ciudadanos, coordina los puntos y oficinas especializadas, registra escritos, tramita sugerencias y reclamaciones y gestiona actuaciones de respuesta inmediata.

• Los Puntos de Información y Atención Ciudadana ofrecen información general, orientan, registran solicitudes, tramitan sugerencias y reclamaciones, ayudan a cumplimentar impresos y gestionan actuaciones de respuesta inmediata de su Consejería.

• Las Oficinas de Información Especializada facilitan información específica, tramitan sugerencias y reclamaciones de su ámbito y resuelven las cuestiones cuya urgencia o simplicidad permita una respuesta inmediata.

📖 7. Comisión de coordinación

★ Imprescindible

📌 La Comisión se reúne ordinariamente como mínimo dos veces al año y extraordinariamente cuantas veces lo estime necesario su presidente.

Complementos

• La Comisión está presidida por el titular de la Viceconsejería competente en administración pública y tiene como vicepresidente al titular del Centro Directivo competente en información y atención ciudadana.

• La Comisión cuenta como vocales con el titular del centro directivo competente en tecnologías y sociedad de la información, el responsable de la Oficina Canaria y los responsables de información y atención ciudadana, y tiene como secretario a un funcionario designado por el Centro Directivo competente.

📖 8. Disposiciones complementarias y vigencia

★ Imprescindible

📌 La información general publicada en internet sobre estructura, procedimientos, ayudas y subvenciones se canaliza mediante las guías correspondientes de la página principal de la Web Institucional del Gobierno de Canarias.

📌 La inserción, actualización o modificación de la información en las guías de internet debe realizarse en un plazo máximo de dos días desde la publicación de la normativa o convocatoria en el Boletín Oficial de Canarias.

• El Decreto entró en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias, cuya publicación correspondió al 16 de marzo de 2007.

Complementos

📌 El servicio de actuaciones de respuesta inmediata debe informatizarse mediante una aplicación diseñada conjuntamente por los centros directivos competentes, en el plazo de tres meses desde la entrada en vigor del Decreto.

📊 Tablas de síntesis

Tipos de información