Resumen: Sistema de sugerencias y reclamaciones

📋 Esquema del Curso

1. Objeto y ámbito de aplicación
2. Exclusiones del reglamento
3. Vías de formulación y registro
4. Recepción y subsanación
5. Tramitación y respuesta
6. Funciones inspectoras
7. Calificación jurídica y efectos
8. Reformas, transición y derogación

📖 1. Objeto y ámbito de aplicación

🔑 Conceptos clave y definiciones

• Sugerencia: Una propuesta formulada por ciudadanos, empleados públicos o instituciones y grupos sociales reconocidos legalmente para mejorar la organización y calidad de los servicios públicos, aumentar el rendimiento de los recursos humanos, crear servicios, simplificar trámites, utilizar mejor los medios materiales o elevar la eficacia, eficiencia, comodidad y satisfacción social.
• Reclamación: Se formula sobre el funcionamiento de los servicios administrativos de la Administración Pública de Canarias, sus organismos autónomos, entidades de derecho público y empresas públicas, con base en el artículo 35 de la Ley 30/1992.

📝 Puntos esenciales

• El Reglamento también comprende las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios del Sistema Canario de Salud.

💡 Truco mnemotécnico

Sugerencia = mejorar; reclamación = denunciar el funcionamiento

📖 2. Exclusiones del reglamento

★ Imprescindible

📌 Quedan excluidas las sugerencias y reclamaciones cuya resolución deba tramitarse mediante un procedimiento administrativo específico o mediante la normativa especial aplicable a una actividad o servicio.

Complementos

📌 También quedan excluidas las reclamaciones de empleados públicos y autoridades relativas a sus relaciones de prestación de servicios en la Comunidad Autónoma de Canarias.

📖 3. Vías de formulación y registro

★ Imprescindible

• Las sugerencias pueden presentarse: por escrito, verbalmente ante las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones, mediante formulario web, por correo electrónico, por telefax, llamando al Servicio de Atención Telefónica 012

• La reclamación escrita debe incluir:

  • nombre y apellidos
  • domicilio o medio preferente de notificación
  • objeto y razón de la reclamación
  • lugar
  • fecha
  • firma
  • órgano al que se dirige

📌 Las sugerencias y reclamaciones en soporte papel se registran en los registros previstos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, mientras que las presentadas por internet o correo electrónico se registran automáticamente en el registro principal de entrada de la Inspección General de Servicios.

Complementos

📌 El registro comunica al interesado, cuando conste, la fecha de recepción y el plazo máximo de contestación dentro de los diez días siguientes a la recepción.

💡 Truco mnemotécnico

Presentar, registrar, acusar recibo

📖 4. Recepción y subsanación

📝 Puntos esenciales

• Toda sugerencia o reclamación abre un expediente que incorpora las actuaciones y documentos generados durante su tramitación.

📌 Si la sugerencia o reclamación corresponde a otro procedimiento, unidad u organización, debe remitirse al órgano competente y notificarse al interesado en un plazo máximo de diez días.

📌 Cuando falten requisitos o los datos no sean claros, se requiere al interesado para subsanar en quince días, advirtiéndole de que, si no lo hace, se le tendrá por desistido y se archivará el expediente.

💡 Truco mnemotécnico

Expediente → comprobación → remisión o subsanación

📖 5. Tramitación y respuesta

★ Imprescindible

• El órgano competente recibe la sugerencia o reclamación, realiza las comprobaciones necesarias, la valora, adopta las medidas oportunas y comunica al interesado la respuesta y las medidas adoptadas o previstas.

📌 El órgano competente debe contestar en un plazo máximo de tres meses desde el registro, informando de las medidas adoptadas, de las previstas y de la justificación de cualquier imposibilidad de aplicación inmediata.

Complementos

📌 Si el órgano decide no tomar en consideración total o parcialmente la sugerencia o reclamación, debe contestar en el mismo plazo de tres meses y especificar las razones y motivos.

💡 Truco mnemotécnico

Registro → valoración → respuesta en tres meses

📖 6. Funciones inspectoras

★ Imprescindible

📌 Puede acordarse una actuación inspectora extraordinaria cuando se incumplan los plazos o trámites del Reglamento o cuando la contestación del órgano competente sea claramente insuficiente.

• La Inspección General de Servicios realiza el seguimiento del registro y, en su caso, de la tramitación de todas las sugerencias y reclamaciones, con acceso completo al sistema informático y a sus expedientes.

• La Inspección General de Servicios analiza si la acumulación de reclamaciones responde a actuaciones aisladas del personal o a defectos estructurales u organizativos, para tenerlo en cuenta en el Plan Anual de Inspección.

Complementos

• La Inspección General de Servicios incorpora las sugerencias y reclamaciones recibidas telemáticamente al sistema de gestión específico en un plazo máximo de dos días hábiles para que los órganos competentes las conozcan de inmediato.

💡 Truco mnemotécnico

Actuación ordinaria = seguimiento; extraordinaria = incumplimiento o respuesta insuficiente

📖 7. Calificación jurídica y efectos

★ Imprescindible

• La naturaleza jurídica real del escrito prevalece sobre la calificación que le haya dado la persona que lo presenta.

• La presentación de una sugerencia o reclamación no suspende los plazos establecidos para resolver recursos y reclamaciones conforme a la normativa vigente.

• Las sugerencias y reclamaciones reguladas por este Reglamento no son recursos administrativos ni reclamaciones previas judiciales, económico-administrativas o de responsabilidad patrimonial.

Complementos

📌 La presentación de sugerencias y reclamaciones no limita el ejercicio de las demás acciones o derechos que puedan ejercer los interesados en el procedimiento correspondiente.

💡 Truco mnemotécnico

Sugerencia o reclamación no equivale a recurso administrativo

📖 8. Reformas, transición y derogación

★ Imprescindible

📌 Los expedientes ya iniciados al entrar en vigor el Decreto se resuelven conforme a la normativa vigente cuando comenzaron las actuaciones, siempre que todavía no exista acuerdo o resolución firme.

• El Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, aprobó el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y modificó el Decreto 220/2000, de 4 de diciembre.

Complementos

📌 El Decreto 161/2002 derogó el Decreto 72/1995, de 7 de abril, la Orden de 26 de mayo de 1995 que lo desarrollaba y las disposiciones de igual o inferior rango que se opusieran al nuevo Decreto.

📊 Tablas de síntesis

Sugerencias y reclamaciones